Customer Experience: O que é e como aprimorá-la?

Alguma vez você já foi comprar alguma coisa em um site e se sentiu mal ao utilizar a plataforma? Ou entrou em alguma loja e foi mal atendido? E a situação contrária, quando entrou em uma loja e foi muito bem atendido? Ou então entrou em um site e conseguiu achar tudo que queria muito fácil? Tenho certeza que você se lembra muito bem dessas situações, tanto das boas quanto das ruins. Isso tudo faz parte da customer experience ou experiência do cliente, e se quer aprender um pouco mais sobre esse conceito tão essencial para seu negócio continua aqui comigo que eu te conto um pouquinho.

A importância da customer experience

A experiência que o cliente tem dentro da empresa é um diferencial que agrega muito valor à sua marca, e que com certeza influencia na decisão de comprar com sua empresa ou não. Ainda não foi o suficiente? Então deixa eu listar pra você algumas coisas que uma boa experiência do cliente pode influenciar:

  • Fidelidade 

Clientes satisfeitos com o atendimento recebido tendem a continuar tendo apreço pela sua empresa. Isso é benéfico, pois manter um cliente ativo no seu sistema custa menos para a empresa do que captar um novo.

  • Cria promotores da marca

Quando o cliente se sente bem tratado, ele vai defender e propagar sua marca como se fosse do próprio time de vendas da sua empresa. Acha que isso não acontece de verdade? É só lembrar daquela pessoa que tem um Iphone ou que adora ir em um Starbucks e de como ela parece trabalhar pela própria empresa quando vai falar sobre aquele produto ou serviço.

Alguns pontos de atenção

Muitas vezes pode ser que o cliente tenha uma percepção diferente da nossa em relação à experiência que ele está tendo.

Um erro comum é limitar a experiência dos clientes ao suporte oferecido pela empresa, uma vez que real objetivo é fazer o cliente ter a melhor percepção possível desde o primeiro contato. Como diz o velho ditado, a primeira impressão é a que fica!

Como melhorar a experiência do seu cliente:

  • Ofereça uma experiência personalizada e única para seus clientes.
  • Seja atencioso, ouça o que seu cliente tem a dizer e realmente se preocupe com seu problema.
  • Crie um vínculo emocional com o cliente, use seu carisma para conseguir estabelecer uma boa relação.

Uma ótima referência para conseguir proporcionar uma boa experiência para seu cliente é o livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, um best-seller do famoso escritor e orador americano Dale Carnegie, que fornece ótimas dicas para os relacionamentos interpessoais.

Medindo a satisfação do cliente

Um dos métodos mais utilizados para medir a satisfação do cliente e como foi sua experiência durante o tempo que fez negócio com a empresa é o NPS (Net Promoter Score), que pode ser medido pela empresa pedindo que o cliente responda, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria os serviços para um colega de serviço, amigos ou familiares.

O NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca, não só pelo follow up com o feedback aberto, mas por considerar o relacionamento como um todo.

Nessa métrica, os clientes que responderam uma nota de 0 a 6 são chamados de “detratores”, visto que são aqueles que ficaram insatisfeitos com o serviço prestado e estão dispostos a divulgar a sua marca negativamente. Os “promotores”, por outro lado, são aqueles que escolheram a nota 9 ou 10 na pesquisa. Isso quer dizer que eles ficaram tão satisfeitos com o serviço prestado que podem vir a trabalhar ativamente na divulgação da sua marca, recomendando-a para colegas, amigos e familiares. Por último temos também os clientes chamados de “neutros”, que escolheram uma nota 7 ou 8. Provavelmente estes clientes não farão propaganda negativa da sua marca, mas também é pouco provável que eles vão ajudar a divulgá-la.

De qualquer forma, o NPS não é o ponto principal deste artigo – embora seja muito interessante que você aprofunde suas pesquisas nesta questão, esta é apenas uma das ferramentas que usamos na CPE. Melhorar a Experiência do Cliente não exige apenas pesquisas, mas também bastante tato para saber como agir. Sabendo que ela influencia diretamente no seu lucro e na satisfação dos seus clientes, não perca tempo: coloque já em prática o que você aprendeu e fidelize os seus clientes!

Guilherme Felberg
Guilherme FelbergConsultor de Vendas