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Chatbots: descubra como otimizar o atendimento ao cliente

1- Geral

Quando se pensa no crescimento e manutenção de uma empresa um dos pontos chaves é o atendimento ao seu consumidor. Dentro dessa perspectiva, chatbots aparecem como uma ótima opção para diminuir a necessidade de um atendimento humano e dar ao cliente respostas mais rápidas. É bastante comum clientes procurarem um serviço de atendimento com problemas do tipo fazer uma compra ou tirar uma dúvida, situações que podem ser facilmente resolvidas por assistentes virtuais, com mais rapidez e um custo bem menor se comparado ao de um atendente humano. Pensando nisso, muitas empresas vêm investindo no desenvolvimento de bots, sendo estes baseados em menus, palavras chaves ou IA, que apesar das diferentes formas de funcionamento buscam atender as mesmas necessidades.

O tipo mais básico deles é o baseado em menus e/ou botões, modelo esse que vai limitar o usuário a responder perguntas pré-definidas para guiá-lo na hora de comprar ou de resolver algum problema. Já o que segue a base por palavras chaves usa um mecanismo de análise que reconhece palavras-chave pré-definidas, o que comparado ao chatbots de menu e/ou botão oferece uma maior interação com o usuário. No entanto, temos aqui uma grande limitação: o mal-entendido das palavras escritas de forma errada ou que foge do que foi pré-definido, problema esse que é atenuado quando se faz uso de inteligência artificial. 

Esses bots possuem uma tecnologia mais avançada, fazendo o uso de machine learning, IA Simbólico e processamento de linguagem natural o que deixa a interação com o cliente muito mais natural. Esses chatbots possuem não só a capacidade de interpretar o que é dito pelo usuário, como também antecipar perguntas ou gerar e enviar sugestões para a próxima necessidade do cliente, com base em outras conversas que já tiveram. Esses e demais fatores fazem com que essa seja a melhor opção para que o usuário tenha uma experiência mais real e menos limitada.

2- Como implementar

Para quem busca implementar um sistema desse, uma alternativa é fazer o uso do Dialogflow, uma plataforma desenvolvida pela Speaktoit, que acabou sendo comprada pela Google e que é usada para construir interfaces de conversação para aplicativos e dispositivos. Nela é possível criar e gerir bots de forma mais simplificada por meio de suas várias funcionalidades, como podemos ver a seguir:

  Intents: que vão categorizar as intenções de um usuário e mapear a sua entrada para ações e respostas;

Entities: são tipos específicos de dados que queremos que o Dialogflow extraia do usuário;

Knowledge: que analisa documentos a fim de encontrar respostas automatizadas;

  Fulfillment: é o código implantado como um webhook que poderá fornecer uma resposta mais dinâmica;

Training:  permite adicionar dados de treinamento para o seu agente;

Validation: fornece um recurso de validação do agente treinado;

History: mostra o registro das conversas com o agente;

Analytics: oferece informações sobre o desempenho do agente;

Prebuilt Agents:  são uma  uma coleção de agentes desenvolvidos pela equipe do Dialogflow podendo ser usado como base para criar seu chatbot;

Integrations: possibilita disponibilizar o agente criado em diversas plataformas como o Slack, o Facebook Messenger, Twitter, entre outros.

A plataforma é bem fácil, intuitiva e se apresenta como uma ótima opção para quem deseja implementar um atendimento virtual com respostas mais rápidas e assertivas, sendo ideal para quem busca poupar tempo e fazer com que o atendente humano se dedique às questões mais complexas. Dessa forma, entender o potencial do uso de assistentes virtuais baseadas em IA acaba sendo o ponto de partida para que o seu negócio evolua e alcance um novo patamar no atendimento ao cliente.

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